Neuer Bürger*innen-Chatbot auf der Webseite der Stadt Velten

Am 19. Mai ging der Chatbot „Ofelia", den das Team Nutzerzentrierte Digitalisierung entwickelt hat, auf der Webseite der Stadt Velten für Bürger*innen live. Dieser soll häufig gestellte Fragen zu Verwaltungsleistungen, Zuständigkeiten und kommunalen Angeboten beantworten – rund um die Uhr, verständlich und nachvollziehbar.

Vorausgegangen war eine ungefähr dreimonatige, intensive Zusammenarbeit mit unseren beiden Ansprechpartnerinnen in der Kommune. In regelmäßigen Treffen wurde aus dem generischen Chatbot, den wir Ende 2025 einigen Kommunen in unseren Demo Days vorgestellt hatten, eine perfekt auf Velten zugeschnittene Variante entwickelt. Der Chatbot folgt visuell dem Design des kommunalen Internetauftritts und greift ausschließlich auf validierte Informationen zu, die auf der kommunalen Webseite bereitgestellt werden.

Ein wichtiger Fokus lag auf dem Verhindern sogenannter Halluzinationen, bei denen der Chatbot plausibel klingende, aber faktisch falsche Informationen verbreitet. Das ist ein typisches Problem, dem man als Entwickler*in mit verschiedenen technischen Maßnahmen und als Nutzender mit einer kritischen Grundhaltung begegnen kann (dazu haben wir hier einen Blogbeitrag veröffentlicht). So wurde zum Beispiel der Systemprompt – eine Anweisung, die nur das zugrundeliegende KI-Modell bekommt, die Anwender*innen aber niemals sehen – mit den wichtigsten Infos über Velten sowie Anweisungen, welche die Faktentreue verbessern sollen, ausgestattet. Auch wenn diese Technologie nicht perfekt sein kann, haben die Praxispartner*innen durch den partizipativen Entwicklungsprozess ein fundiertes Verständnis für die Grenzen der Anwendung entwickelt und sind mit dem derzeitigen Stand sehr zufrieden.

Ein weiterer Fokus lag auf der Weiterentwicklung der Benutzeroberfläche und der Barrierefreiheit. So wurden unter anderem diverse Fremdsprachen, Deutsch in einfacher Sprache und ein Hochkontrastmodus implementiert. Wir erhoffen uns, dass unser KI-Chatbot kommunale Dienstleistungen und Informationen besser zugänglich und leichter verständlich macht. Diese Annahme werden wir in der Testphase bis Ende 2026 begleitend untersuchen und erheben dazu u.a. systematisch Nutzer*innenfeedback. Wir danken der Stadt Velten nochmals für das Engagement und den Mut, den KI-Chatbot gemeinsam mit uns unter Realbedingungen zu testen!

In den nächsten Wochen werden Chatbots von und mit mindestens zwei weiteren Praxispartner*innen veröffentlicht, über die wir Sie auf dem Laufenden halten.

In der Testphase werden wir mit allen Praxispartner*innen evaluieren, welchen Nutzen Bürger*innen und Verwaltungsmitarbeiter*innen tatsächlich daraus ziehen. Unsere Erfahrungen aus dem gemeinsamen Entwicklungsprozess und die Beobachtungen, die wir im laufenden Betrieb sammeln, werden wir nächstes Jahr auch anderen interessierten Stakeholdern zur Verfügung stellen.